性侵、车祸、撕X......Uber为何在中美同时陷入舆论风暴

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和中国乘客就车祸事件撕X，和美国新闻聚合网站BuzzFeed就性侵投诉撕X，曾经的“媒体宠儿”Uber最近可谓麻烦事不断。一系列事件，也让Uber在中国和大洋彼岸的美国，同时成为舆论炮轰的焦点。而在这众多看似不相关的突发事件中，Uber作为一家互联网公司所患上的“高冷癌”，成了舆论持续发酵的催化剂。

最热腾腾的是一场发生在帝都的清晨车祸。3月5日，北京市民连先生用Uber打车遭遇车祸，被诊断为头部轻微震荡、背部腰部肌肉韧带拉伤等。事后，因对Uber平台工作人员的回复处理不满，连先生于6日在微信公号发布《“夺命Uber”乘客死里逃生，Uber公司神回复：路上行车，车祸正常！》文章。 文章详细描述了搭乘Uber发生车祸以及后期维权曲折艰难的详细进程，吐槽Uber对用户投诉的“冷漠”和“忽视”，表明自己会继续维权，并发出呼声“Uber公司请与我真对话！”该文章随后引爆朋友圈。

3月7日，Uber对此事作出声明，其北京工作人员还与当事人连先生在微信上进行了针锋相对的交谈。该工作人员指责连先生敲诈，使得事情进一步激化。




连先生以微信聊天信息为主要内容，又写了第二篇文章《Uber车祸48小时后，官方公关总监回复：你在敲诈！》，再将此事推向一个小高潮。




最新的消息是，昨晚连先生决定结束此次与Uber的撕X。他最后一次发文称：这两天通过这件事，我深刻的认识到作为一个公民维权的难度，事件又被很多有心之人看成了一个乘客和一个公司的公关战！我瞬间觉得我是那么的“牛逼”都可以跟Uber这种量级公司开战。其实挺伤心！





至此，一起因车祸引发的事件看似告一段落。但该事件还是通过多个平台渠道传开，引发媒体和舆论的关注。
但是，Uber的麻烦可不止一起车祸。这几天，有关Uber遭遇大量性侵投诉的消息，更是被全世界不少媒体穷追猛打。
早前，一篇出现在美国新闻聚合网站Buzzfeed上的文章指出，Uber收到大量消费者遭遇性侵犯的投诉，该文引用的屏幕快照显示了来自Uber内部消费者投诉系统的查询结果。从快照中，读者可以看到，通过将“性侵犯”作为关键词进行搜索，系统返回6160条结果，而“强奸”则是查找到5827条符合的投诉。


3月7日Uber发布公开回应，对Buzzfeed网站的几位负责人指名道姓的进行了指责，称Buzzfeed文章中的屏幕快照存在一些误导之处，因为“强奸”一词可能由于错误拼写、错误引用或是消费者使用非Uber车辆而遭遇此类事件进而投诉所导致。并强调，其在2012年12月到2015年8月之间，共收到5起强奸和不到170起性侵案件。强奸案件发生率为九百万分之一，性侵案件发生的几率为三百三十万分之一。
Uber美国的性侵犯投诉数量是否如此之高，此处暂且不做细致探讨。因为事实上无论在美国、中国亦或全球其他国家，有关Uber司机性侵、车祸的报道并不乏见。当然，如果说车祸、性侵是偶发性事件，更值得关注的其实是Uber作为服务提供方在处理上述事件中的态度。
在遭遇各类乘客的投诉时，“傲慢”、“冷漠”成了Uber在众多事件中被贴上的标签。作为土生土长的国人，我们已经习惯了“看病难”、“入学难”、“买房难”，但在Uber出现后，我们又多了一个“投诉难”。
以Uber中国为例，Uber并未提供客服电话等投诉反馈渠道，在国内多数城市仅仅提供邮箱作为乘客投诉途径，以至于“Uber如何投诉”竟然成了百度搜索、知乎等平台的常见问题。


Uber曾经是全球媒体的宠儿，尤其是在中国，从传统媒体到自媒体，许多人都对Uber不吝惜溢美之词。但正是这种盲目的夸赞，使得Uber逐渐成为用户眼中的一家“傲慢”的企业。


互联网企业在面对用户的反馈时，更多的是需要一种谦卑的态度去接受正面的建议，作出积极的改变。但是像Uber这样在面对如此多的吐槽仍然坚持不改的（如投诉渠道），确属少数。
诸如上述的乘客遭遇车祸后Uber官方的冷漠，公关负责人的恶语相向，都成了事件持续发酵的催化剂。互联网企业、尤其是跨国互联网企业的骨子里，如果“高冷”成癌，那么近十年前灰灰溜溜退出中国的ebay，便是前车之鉴。文 \ 孙岳